re_encuentros para ayudarte a crecer: Pablo Sánchez – Atento

En re_evolución estamos comprometidos con la cercanía. Tanto con nuestros clientes como con cualquier actor del entorno corporativo con el que nos crucemos. Esto significa escuchar y entender, algo que es imposible si no bajamos los pies a tierra con frecuencia.

Con este fin, y con el objetivo de aprender de líderes y de personas relevantes de nuestro entorno, hemos desarrollado una serie de entrevistas informales (re_encuentros) en los que queremos comprender cómo entienden su actividad distintos líderes de sectores muy variopintos, cuáles son sus estrategias y herramientas para liderar y qué principios que aplican pueden resultar útiles también para ti.

Esta serie de re_encuentros la iniciamos con Pablo Sánchez, director de Marketing Corporativo de Atento. Al mismo tiempo, Sánchez ostenta la máxima autoridad en su departamento de ESG. Esta bicefalia es intencional porque, según nos comentó el propio Pablo, «tratamos de aportar valor, bien por experiencia, bien por nuestra capacidad de innovación allí donde es posible que es, normalmente, en las ‘puntas’. Es decir, en los países en los que estamos presentes».

Aglutinar funciones directivas responde a la búsqueda de agilidad, flexibilidad y operatividad de Atento. Esto hace que, para un motor humano de 119.000 agentes, el comité directivo no llegue a la media docena de personas. «Es importante que la cercanía a los clientes la aporten nuestros agentes, que son quienes están a su lado en los respectivos países. Por eso hemos adelgazado el área directiva todo lo posible», asegura.

La «conversión» de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en ESG (Environmental, Social and Governance) ha proporcionado el mismo framework de trabajo en esas áreas para todas las compañías del mundo, sin importar si se trata de una gran petrolera o una consultora mediana. Esto permite medir en igualdad de condiciones las acciones que se llevan a cabo y, sobre todo, su impacto real.

Esto, según asegura Sánchez, es de especial importancia para empresas como Atento, que está centrada en las personas y que trabaja en países con una diversidad inmensa de culturas, religiones, lenguas, tradiciones y cosmovisiones.

«En el área medioambiental sí que ha habido que hacer un trabajo casi desde cero para empezar a gestionar la huella de carbono de manera global y en el área de gobernanza teníamos ya el 90% del trabajo hecho, al tratarse de una empresa cotizada. Pero resulta muy impresionante, por ejemplo, poder idear y coordinar una campaña global de donación de sangre y ver cómo eso va escalando en los distintos países. Reconforta mucho», nos cuenta Pablo.

Atento ha vertebrado tres áreas de negocio y soluciones, apoyándose en la palanca de la IA conversacional: Insights, Knowledge y Conversations. Respecto a la primera de ellas, Pablo nos habló de las mejoras en los procesos de venta de uno de sus clientes, radicados en Brasil.

Con ayuda de la IA trataron de entender por qué compraban sus clientes, en procesos de venta que eran generalmente complejos, gracias a la aplicación de su modelo en 2.000 llamadas telefónicas a clientes finales.

El conocimiento extraído de esa aplicación hizo comprender, tanto a Atento como a su cliente, que las motivaciones de compra, muchas veces, estaban muy lejos de las que habían previsto. Con esta nueva información realizaron cambios en los scripts de un grupo reducido de comerciales —un 15%—, tratando de seguir las directrices sugeridas por la IA, que a su vez se apoyaba en esas respuestas del público. Este grupo concreto de agentes pasó de 1,6 ventas a la hora de media a 3,2.

Sánchez resaltó una verdad que se aplica en cualquier empresa que quiera seguir el ejemplo de Atento: «Todos estos proyectos, si no encuentras cómo ‘tocan’ un KPI de negocio no tienen sentido. ¿Me está impactando en una variable que puedo medir? Si no impacta no es sostenible. Intentamos que desde el principio se vea claro dónde van a causar impacto».

Pablo también resaltó una filosofía que seguimos en re_evolución con todos nuestros clientes: ayudarte a entender qué va a cambiar, en qué áreas se va a notar ese cambio y, sobre todo, por qué va a hacerlo. Eso no es obstáculo para ajustar algunos procesos sobre la marcha, pero las dinámicas de acompañamiento adquieren fuerza en la medida en la que, al igual que ha sucedido con este re_encuentro con Atento, entendemos el funcionamiento interno y los objetivos que se persiguen.